9.12洛阳房车展

2014中国汽车行业客户满意平均水平有所降低

2014年07月31 00:00:00 来源:鑫盛汽车

上周末在京发布的一份“2014年中国汽车行业客户满意度调研结果”显示:对比2013年的调研,我国汽车行业客户满意平均水平有所降低。那么,满意哪儿去了?

这份汽车行业客户满意度调研结果是由中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)与中国消费者报社联合发布的,调研旨在客观公正反馈客户声音,推 动企业提升产品质量和服务水平,促进中国汽车产业健康发展。同时,建立科学的汽车综合满意度评价体系,全方位引导消费者正确选车,理性购车。此次发布会分 别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV共4个级别、79款热销乘用车的综合满意度排名。满意度排名较前的有瑞纳、新福克斯、宝马3系、Q5等。

排名成为购车参考

据悉,每款车型的客户满意度结果由产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的综合满意度共同决定。这与此前J.D.Power推行的新车质 量、销售、售后服务等各领域客户满意度都进行单独调查、评价的做法有所差异。此次已是主办方第二次发布汽车行业满意度成绩排名,2013年首次调研结果发 布后,即引起了汽车行业和消费者的广泛关注,现已成为汽车企业工作改进和消费者选车、购车的重要参考。

据中汽中心相关负责人介绍,借鉴2013年中国汽车行业客户满意度全国调查实施的经验,2014年的客户满意度调查在2013年基础上进一步完 善,样本量从1万份扩大到近两万份;车型由32款增加至79款,调研城市从10座扩大到24座,囊括北京、天津、上海、南京、武汉、长沙、合肥、成都、柳 州、重庆等,完成了一二三线城市的合理覆盖。涵盖狭义乘用车总销量80%以上的82款车型,收集了全国近两万份车主对汽车产品品质及服务品质的消费感知。 同时,为了保障调研数据的真实可靠,此次全国调查首次大规模采用移动互联网技术,通过平板电脑app和安卓客户端进行访问,以追踪访问地点、执行时间、采 集照片和影像信息,以多种措施保障调研结果的真实可靠。

消费者需求上升

此次调研结果显示,对比去年的调研,汽车行业客户满意平均水平有所降低,日渐成熟的中国消费者对汽车市场不断提出更具挑战性的需求,汽车企业和经销商没能及时跟上消费者的步伐。

此次调研覆盖了汽车产品、服务以及各细项指标的详细考评。通过调研结果可以看出,目前,汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意的首要因素,尤其是车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。

相比于用户在购买时重视的外观内饰,在有过相关安全事故经验后,消费者更加注重对汽车性能及舒适性的要求。据中汽中心介绍,此次调研中,在舒适性评价中加入了舒适性配置方面的测评内容,而该指标得分最低。如,车辆噪音和车内空气质量得分偏低。

在消费者对经销商“诚信、透明化”最不满意的问题中,主要表示为:同车型不同4S店、不同销售人员报价高低不同(低评人群占比为62%);4S 店用副厂件代替原厂件(低评人群占比为55%);销售人员对车辆介绍夸大其词(低评人群占比为52%);4S店优惠活动及赠品物非所值,不实用(低评人群 占比为46%);销售人员不履行承诺,比如在交车时间上等(低评人群占比为45%)。

一位成都车主在被调查时表示:“现在买车真是一件力气活儿,要跑4S店,要和4S店谈价格,价格高低得看你的本领。许多人刚买完车就降价了……”

另外,调研还显示,对于每个级别车型而言,综合满意度得分分布均呈现出多层分级结构,反映出多样化需求的推动下,目前各级别汽车产品均出现了更多的细分市场。

企业要寻求新突破

此外,综合满意度得分的集中化也体现出企业在提升满意度方面遭遇到了“天花板”,汽车企业在客户满意度方面急需更为有效的措施来取得新的突破。

中汽中心表示,目前,中国汽车消费和汽车市场逐渐成熟,“顾客之声”成为汽车企业的重要关注点。中汽中心的汽车行业客户满意度调研构建了适应中 国汽车市场发展特点和中国消费者实际感知的满意度调研体系。他们在全国范围内实施大样本调查,获取消费者对重点车型产品和服务的评价,并通过科学的统计模 型,帮助企业找到自身产品和服务表现的痛点、亮点,该满意度评价体系得到了广大主流乘用车企业的广泛认可和关注,他们认为该调研结果的权威性毋庸置疑,同 时在引导汽车理性消费和企业产品及服务改进层面将起到重要作用。目前中汽中心已和相关企业达成了多项合作。

据了解,作为汽车行业独立、公正的第三方机构——中汽中心和中国消费者报社于2012年开始开展本项研究,现已构建全国汽车消费者满意度基础数据库,未来双方将以满意度研究为主线,在汽车产品品质和服务品质改善、质量问题追踪等方面继续开展工作。

链接

根据综合满意度排名,在被调研的14种小型车中,排名在前面的有瑞纳(788分)、POLO(786分)、标致207(780分)、K2(777分)、晶锐(770分)等;排名在后面的有比亚迪F0(751分)、奔奔(747分)。

在被调研的30种紧凑型车的满意度排名中,排在前面的有新福克斯(806分)、新速腾(804分)、凯越(798分)、新骐达(797分)、新朗逸(796分)等;排在后面的有奇瑞E5(759)、骏捷FSV(755分)、力帆620(753分)。

在被调研的19种中型车的满意度排名中,排在前面的有宝马3系(817分)、奔驰(816分)、雅阁(814分)、奥迪A4L(812分)、CC(809分)等;排在后面的有锐志(786分)、K5(785分)、雪铁龙C5(783分)。

在被调研的16种SUV满意度排名中,排在前面的有Q5(824分)、CR-V(808分)、汉兰达(805分)、RAV4(797分)、途观(795分)等;排在后面的有中华V5(776分)、瑞虎(772分)、景逸(764分)。 9.12洛阳房车展倒计时


个人微信

热线:4006-098-298
手机:138 3714 2295
电话:0371-6552 6306
QQ:290405815


手机版查看本网页

无忧购

微信公众号


微信扫一扫 一键打电话

热线:138 3714 2295 / 0371-6552 6306 E-Mail:chinawlh@126.com QQ:290405815
在线客服:

4006-098-298

豫ICP备14026531号-4 Sitemap 网站地图